Documenti di un consulente telefonico di 59 anni dell’ufficio del Telefono amico di Berna:
“Lavoro per il Telefono amico da ben cinque anni e svolgo un lavoro al 40-50%. In precedenza, ho lavorato come supervisore domiciliare per giovani difficili da educare, ho formato insegnanti e ho lavorato come insegnante di scuola materna – la mia professione originaria.
Per me è un privilegio fare questo lavoro. Non ho figli e posso dedicare le mie energie ad altro. Mio marito e io siamo anche finanziariamente sicuri e possiamo occuparci dei nostri progetti del cuore.
Il lavoro del Telefono amico è semplicemente perfetto per me: sono sana, stabile nella vita, posso sopportare facilmente le crisi di altre persone e sono molto interessata alle questioni sociali. Inoltre, sono molto paziente e tollerante, sono l’opposto di un moralista.
L’ufficio di Berna impiega circa 60 dipendenti, alcuni dei quali con doppio incarico. Il luogo di lavoro è come un grande appartamento, un posto molto bello, ne sono felice. Apprezzo il viaggio, che uso per prepararmi, e quando dopo un turno lascio il posto a un collega, gli argomenti che abbiamo discusso rimangono lì.
Faccio tra i quattro e gli otto servizi al mese. Un servizio dura dalle cinque alle dieci ore. Per poter lavorare qui, bisogna essere in grado di utilizzare almeno il 30% per il lavoro non retribuito. Essere felici di aiutare non è sufficiente. È anche una questione di resistenza.
Ciò che mi piace particolarmente del lavoro è la varietà degli argomenti. Ad esempio, si tratta di solitudine, problemi di coppia, stress psicologico, divergenze familiari, guerra, sessualità, perdita di un rapporto di coppia, morte, litigi con i vicini, pensieri filosofici, droghe, alcol o un crimine commesso. Il nostro anonimato e quello dei chiamanti sono la ricetta del successo del Telefono amico. Spesso aiuta le persone a liberarsi di un problema. Non siamo psicologi o giudici, siamo ascoltatori, guardiamo dove sono le risorse, quali passi potrebbero essere possibili.
Il problema della solitudine è particolarmente ampio e colpisce sia i giovani che gli anziani. Anche le malattie mentali sono un problema importante, compresi i pensieri suicidi nei giovani. Penso che sia bello che molte persone dicano di voler vivere nel qui e ora. Il lavoro che svolgiamo al Telefono amico 143 ci costringe a concentrarci proprio su questo. L’intimità che si crea, la fiducia che si ripone in voi, è per me estremamente appagante. Penso anche che sia meraviglioso far parte della squadra. L’azienda è attiva da 60 anni. Il telefono è stato interrotto solo una volta durante un trasloco per una durata di 20 minuti, altrimenti è presidiato per 24 ore!
Ma l’anonimato è anche oneroso. Sono una persona molto comunicativa. Il fatto di non poter condividere le esperienze sul posto di lavoro con chi mi circonda è difficile. Conduco una sorta di doppia vita. Se la mia vicina sapesse che lavoro lì, potrebbe essere inibita ad accettare l’aiuto. La discrezione è l’elemento fondamentale.
Ricordo soprattutto le conversazioni in cui si sviluppa un legame profondo. La sensazione che qualcuno sia in buone mani, o i momenti in cui si può ridere insieme. Accompagniamo le persone, a volte per mesi. È bello ricevere un feedback sui piccoli progressi: improvvisamente qualcuno ha assunto un avvocato, si è registrato da uno psichiatra, ha traslocato.
Ricordo anche una sera durante il periodo natalizio in cui riuscii a impedire un suicidio. A un certo punto della conversazione, è emerso che la persona aveva già un sacchettino di compresse pronte da ingerire. Era in un parcheggio vicino a un lago. Si è poi lasciata “prendere per mano” molto bene e con piacere. Dissi: “Scendi dall’auto, spremi tutte le compresse dalla confezione e buttale via”. Ogni altro passo lo abbiamo fatto insieme finché la persona non è tornata a casa, ed è andata a letto. In questi momenti, bisogna entrare personalmente in una modalità di crisi, prendere il comando e respirare con calma.
La ricerca ci insegna che le persone che si trovano in un momento oscuro non riescono più a pensare con chiarezza. E che oltre il 90% di coloro che volevano tentare il suicidio sono molto grati di essere stati fermati.
Quando ho a che fare con conversazioni difficili, posso sempre contattare i miei superiori o i miei colleghi, il che mi aiuta. Fortunatamente, ho molto spazio per elaborare ciò che ho sentito. Inoltre, abbiamo sempre una formazione continua.
Per me, lavorare al Telefono amico è un lavoro estremamente significativo e necessario. Come intera società, ci assumiamo la responsabilità di coloro che stanno peggio. Mi sento in dovere di dare un contributo.“
Fatti e cifre
Daniela Humbel, responsabile della comunicazione/raccolta fondi del Telefono amico di Berna, fornisce informazioni:
Quante chiamate ricevete al giorno?
Daniela Humbel:
Nel nostro ufficio regionale di Berna riceviamo in media 75 chiamate al giorno. Tuttavia, nei giorni di punta le chiamate possono arrivare fino a 110. Non tutte le chiamate si trasformano in una conversazione. A volte le persone riagganciano, ci sono chiamate mute e scherzose o addirittura false chiamate. Pertanto, distinguiamo tra chiamate e conversazioni. L’anno scorso sono state effettuate 265.000 chiamate in tutta la Svizzera, per un totale di 190.000 conversazioni.
Ci sono periodi di punta in cui le chiamate si accumulano, ad esempio prima di Natale?
Quando le giornate si accorciano di nuovo, nel grigio mese di novembre, notiamo spesso un aumento delle conversazioni. Ma il bisogno di conversazione può essere grande anche in estate, quando la vita si svolge all’aperto e le persone si incontrano, si soffermano fuori e la solitudine è ancora più palpabile per alcune persone.
Quanto dura in media una conversazione?
Una conversazione dura in media 16 minuti.
Da quando è possibile contattare i consulenti via e-mail o chat e quale servizio viene utilizzato più spesso?
L’offerta online è stata introdotta nel 2002. Dal 2010 è possibile chattare con noi a Berna. Il servizio telefonico è chiaramente il più utilizzato. Circa il 92% dei contatti avviene per telefono. Anche questo ha a che fare con la capacità. Il telefono è attivo 24 ore su 24, la chat dalle 10.00 alle 22.00, e i volontari che lavorano al servizio online sono meno numerosi.
Qual è l’età media dei volontari e da quanto tempo lavorano per il Telefono amico?
Qui a Berna l’età media è di 63 anni e i volontari restano con noi in media sette anni. L’anno scorso abbiamo avuto anche tre giubilari che hanno potuto guardare ai 20 anni con il Telefono 143. Poiché lavorare con noi richiede una certa flessibilità e tempo, la maggior parte dei nostri volontari è già in pensione. Oltre ai turni diurni, lavorano anche nei turni notturni e nei fine settimana e ricevono ulteriore formazione e supervisione.
Sono più gli uomini o le donne che fanno volontariato presso l’Offered Hand?
Ci sono più donne che uomini. Dei 696 volontari in Svizzera, solo un terzo è di sesso maschile (nel 2022).
Che tipo di formazione ricevono i volontari?
Ricevono una formazione impegnativa in cui sono coinvolti relatori/formatori specializzati sia interni che esterni. Tra gli argomenti trattati vi sono il colloquio, la salute mentale e la malattia, la dipendenza, la gestione della suicidalità, il trauma, il sostegno alle vittime, la violenza domestica, la morte e il lutto. A tal fine, i ragazzi svolgono un totale di dodici tirocini nell’arco dei nove mesi con i nostri volontari esperti e formati e completano tre pomeriggi di valutazione del tirocinio.
Sapete quanto viene utilizzato il Telefono amico rispetto ad altri servizi di supporto a bassa soglia?
Non ho un confronto con altre organizzazioni. Tuttavia, i dati dimostrano l’importanza della nostra offerta, soprattutto al di fuori degli orari di ufficio. Circa un quarto delle chiamate avviene di notte. L’anonimato di chi chiama e dei volontari contribuisce anche al fatto che si parla di tutto, anche di argomenti tabù.
Come viene finanziato il Telefono amico e per cosa avete bisogno di donazioni e lasciti?
Il Telefono amico è un’organizzazione no-profit indipendente e neutrale dal punto di vista politico e confessionale, certificata ZEWO, finanziata per il 6% da contributi propri, per il 31% da contributi istituzionali e per il 63% da donazioni. Tutti gli uffici regionali hanno finanziamenti autonomi e il Tel 143 non è un servizio finanziato a livello federale. Le donazioni confluiscono nella formazione e nell’aggiornamento dei volontari, nella loro supervisione e nella comunicazione. Abbiamo bisogno di donazioni e lasciti per poter realizzare e mantenere la nostra offerta giorno dopo giorno nella migliore qualità.
